De ce cade HoReCa – o matrice de opinii subiective

,
Cezar Ioan
–

„Prețurile sunt exagerat de mari, adaosurile sunt exagerat de mari, calitatea serviciului a scăzut, pe fondul deficitului de forță de muncă, românul nu mai are bani și / sau se teme să cheltuiască, având în vedere incertitudinile economice care se întrevăd, oamenii au învățat că se pot distra și acasă…”. Nu sunt părerile mele, ci e un rezumat de opinii din mai multe surse – de-aici ghilimelele. Și totuși… NUMAI ASTEA să fie cauzele pentru care „cade HoReCa”? Hmm, să vedem! Dar să cădem întâi de acord că definim restaurantul nu e doar ca locul în care te duci după „potol”, să-ți satisfaci foamea, ci ca un loc social, în care te duci să trăiești o experiență plăcută și dincolo de mâncare – că doar nu e cantina de la uzină (și chiar și-așa…).

Sarom

Mai oferă HoReCa experiența dorită de clienți? Sau și-a trădat „misiunea”?

Vă invit să citiți câteva constatări și paralele pe care le-am făcut, personal, în ultimele luni, în România, Italia, Bulgaria și Grecia – în restaurante de categorie medie (nu de lux, nu ieftine):

  1. Merg bine restaurantele care au un concept clar: știu ce loc vor să ocupe în opțiunile consumatorilor vizați, știu exact cine sunt acești clienți – geografic, socio-demografic (program și obiceiuri sociale de ieșit la masă), economic (putere și frecvență de cumpărare), preferințe de consum etc. De la această claritate pornește și o comunicare eficientă, bi-direcțională – dinspre restaurant către clientelă și invers: nu doar comunicare în rețele sociale, ci și mai ales cea scrisă în exterior, înainte de intrare, pe meniu sau în semnalistica din interiorul locației, de la întâmpinarea oaspeților și până la ieșire.
  2. Merg prost restaurantele-cameleon, imitatorii prin vocație – „hai s-avem și aia, dar și cealaltă, am auzit că se vinde bine burgerul de soia / de curcan la cârciuma lui ixulică…” – imitatori în ce privește denumirea, designul interior, meniul, prețurile etc.
  3. Merg prost restaurantele urâte sau fără atenție la detalii: fără nicio (sau cu prea puțină) preocupare pentru frumos, cu sare și piper ieftine, în pliculețe, cu ulei de proastă calitate în recipiente ieftine și unsuroase, cu șervețele și hârtie igienică la fel, cu pahare de apă / vin butucănoase și aranjare a mesei insuficientă sau neglijentă, cu toalete „neîmprospătate de la deschidere”, uniforme urâte sau murdare ale personalului…

În continuare, „românul mediu” nu e neapărat deranjat de un meniu de 20 pagini „cu de toate” și n-are nicio problemă să comande „un cappuccino și ceafă de porc” sau „cârnați la grătar și limonadă cu miere și mentă” la ora 9 seara (e drept că aproape nimeni nu se obosește să-i recomande ceva mai adecvat, dacă tot nu bea alcool) – dar, atenție, acest „român mediu” e greu de fidelizat și se uită mereu la bani. Când vine în grup, de multe ori își manifestă zgomotos și satisfacția și insatisfacția, până într-asemenea măsură încât deranjează pe cei din jur.

În continuare, fondul muzical pare opțional în majoritatea restaurantelor – iar dacă nu e opțional, e la „și altele, mai puțin importante”, când de fapt e unul dintre cele mai importante elemente care induc stare de bine clientelei. Ba lipsă completă, ba radio cu playlist de 20 de melodii în „heavy rotation”, cu tot cu știri și reclame (ferească Dumnezeu, bine că nu e meci la televizor!); ba volum insesizabil, ba nivel care te obligă să țipi la vecinul de masă… și tot așa.

În ceea ce privește vinul – subiectul nostru principal de interes pe acest site – văd în special la noi în țară „gogomănii în serie”:

  • în loc de selecții reale, curatoriate în funcție de conceptul locației, ba văd „zeci de etichete cu ce ne-a dat agentul distribuitorului, în funcție de bonusurile pe care le primește”, ba doar „3-4 vinuri care-i plac patronului”;
  • în loc de vinul casei care să fie o surpriză plăcută și greu de găsit în altă parte, văd „opacitate la bag-in-box” (n-am nicio problemă cu ambalarea asta, ba dimpotrivă, dar frumos e să scrii de unde vine vinul, că doar nu l-ai făcut tu, ca restaurant, la tine în magazie!);
  • în loc de prețuri adaptate, aliniate cu cele din meniul de mâncare, văd în unele locații care vând mâncare de 60-70 lei /porția vinuri începând de la 180-200 de lei / sticla, de parcă le-au pus acolo să le facă să strângă praf și să le facă de rușine;
  • dincolo de vinul casei, văd prea puține vinuri îmbuteliate servite la pahar;
  • chiar și în localuri cu suficientă preocupare pentru vin, în loc de meniu de vinuri flexibil, adaptat sezonului și cu oferte care să-l facă pe client să încerce noutăți, văd încremenire – „am făcut lista de vinuri și e bună, nu mai umblăm la ea, să se vândă singură”.

Am aflat lunile trecute o strategie interesantă: un manager de locație care, sesizând că unii dintre clienții obișnuiți nu mai vin seara la restaurant ca să nu scape de sub control bugetul familiei, a creat „meniul de cină” – cu preț fix pe care oamenii să și-l poată permite și care include și o băutură. Ce să vezi? Clienții au început să se întoarcă, cârciuma s-a animat iar.